SLA là một trong những chỉ tiêu đánh giá mà rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. So với các chỉ tiêu khác, SLA sở hữu những đặc trưng riêng. Hôm nay, ACTISOFT sẽ cùng bạn tìm hiểu xem SLA là gì? Giữa SLA, KPI, OPI có những điểm khác biệt nào, cách sử dụng SLA ra sao? Hãy cùng bắt đầu nhé!
1, SLA là gì?
Đầu tiên, chúng ta hãy tìm hiểu xem SLA là gì nhé. SLA – Service level Agreement là thỏa thuận về mức độ dịch vụ. Hiểu cách khác thì đây là cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng. SLA không chỉ có góc nhìn về chất lượng mà còn bao gồm rất nhiều yếu tố khác như số lượng hay trách nhiệm của các bên liên quan khi thỏa thuận, cam kết với khách hàng.
Điểm mấu chốt của SLA là dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng. Ta lấy ví dụ: Nhà cung cấp dịch vụ Internet và công ty viễn thông có các thỏa thuận SLA trong điều khoản hợp đồng. Ở trường hợp này, SLA sẽ có định nghĩa kỹ thuật về: Thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc – MTBF, thời gian trung bình để sửa hoặc khôi phục – MTTR. Xác định bên chịu trách nhiệm báo cáo lỗi, thanh toán phí, hay các chi tiết khác tương tự có thể đo lường.
SLA lúc này sẽ cam kết kết quả của dịch vụ là trọng tâm là thỏa thuận mức dịch vụ SLA. Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ được xác định ở nhiều cấp độ khác nhau:
- Dựa trên khách hàng: Là thỏa thuận giữa nhóm khách hàng cá nhân gồm tất cả dịch vụ mà họ sử dụng.
- Dựa trên dịch vụ: SLA này là sự thỏa thuận cho mọi khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- SLA đa cấp: Được chia thành nhiều cấp độ khác nhau. Mỗi cấp độ lại giải quyết nhóm khách hàng khác nhau với dịch vụ giống nhau trong cùng 1 thỏa thuận.
- SLA cấp công ty: Gồm các vấn đề liên quan đến quản lý cấp độ dịch vụ chung – SLM. Loại SLA này phù hợp với mọi khách hàng trong tổ chức. Các vấn đề này ít biến động hơn nên các bản cập nhật ít được yêu cầu hơn.
- SLA theo cấp độ khách hàng: Gồm tất cả các SLM liên quan nhóm khách hàng cụ thể – Kể cả là dịch vụ đó đang được sử dụng.
- SLA mức độ dịch vụ: Gồm tất cả các SLM liên quan đến dịch vụ cụ thể hay nhóm khách hàng cụ thể này.
2, Các thành phần trong 1 SLA là gì?
Một SLA điển hình bao gồm các tiêu chí thể hiện sau:
- Loại dịch vụ được cung cấp: Chỉ định loại dịch vụ và bất kỳ chi tiết bổ sung nào về loại dịch vụ sẽ được cung cấp.
- Mức hiệu suất mong muốn, độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Dịch vụ đáng tin cậy là dịch vụ ít bị gián đoạn trong 1 khoảng thời gian nhất định. Dịch vụ đáp ứng tốt sẽ thực hiện hành động mong muốn ngay sau khi khách hàng yêu cầu.
- Quá trình giám sát, báo cáo mức dịch vụ: Yếu tố này giúp mô tả cách mà các mức hiệu suất được theo dõi. Quá trình này liên quan việc thu thập các thống kê khác nhau. Tần suất, cách thức thu thập thống kê sẽ được theo dõi.
- Các bước báo cáo sự cố: Chỉ định chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố, thứ tự chi tiết về sự cố cần báo cáo.
- Khung thời gian phản hồi, giải quyết vấn đề: Là khoảng thời gian mà các nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề. Khung thời gian giải quyết là khoảng thời gian mà vấn đề hiện tại sẽ được khắc phục.
- Hậu quả do nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được cam kết: Nhà cung cấp không đáp ứng các yêu cầu đã nêu trong SLA sẽ phải đối mặt với hậu quả. Hậu quả có thể là quyền chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn lại tiền do tổn thất…
3, Phân biệt SLA và KPI và OPI
Hiện nay, có nhiều chỉ số dùng để doanh nghiệp đo lường kết quả công việc. Không chỉ SLA mà KPI và OPI là 2 chỉ số được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Vậy sự khác biệt giữa KPI, OPI, SLA là gì?
3.1, Xét về định nghĩa
Ngay từ định nghĩa, SLA, KPI, OPI đã có sự khác biệt rõ ràng:
- SLA là sự thỏa thuận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- OPI là chỉ số đo lường hiệu suất hoạt động, phân phối, sản xuất, chế biến… OPI trong mỗi doanh nghiệp lại dùng để đo lường chức năng riêng.
- KPI xác định và đo lường hiệu quả hoạt động doanh nghiệp cụ thể như: KPI doanh thu, KPI bán hàng, KPI đơn đặt hàng, KPI data khách hàng…
3.2 Về mục tiêu
Mục tiêu sử dụng của KPI, SLA, OPI hoàn toàn khác nhau:
- OPI là cách thức giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả vận hành một cách chính xác và tổng quát. Từ đó, lãnh đạo sẽ có chiến lược và cách thực thi phù hợp hơn.
- SLA gồm những yếu tố liên quan đến số lượng, chất lượng, trách nhiệm của nhà cung cấp, thỏa thuận với khách hàng.
- KPI dùng để đo lường hiệu quả các công việc và hướng đến các hoạt động bên ngoài doanh nghiệp.
Ngoài ra, đánh giá của OPI thường chi tiết và cụ thể. KPI mang đến cái nhìn tổng quát. OPI tập trung và thu hẹp thông tin còn KPI mở rộng mức độ tập trung. SLA lại hướng tới việc bảo hành, cam kết và chăm sóc khách hàng nhiều hơn. KPI ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh còn SLA lại quyết định khách hàng có quay lại không.
Tóm lại, OPI đo lường hiệu quả các điểm chính khi trình vận hành, KPI đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh với thị trường, SLA đảm bảo việc kinh doanh đi đúng lịch trình và chất lượng.
4, Quy trình triển khai SLA là gì?
Vậy quy trình triển khai SLA là gì? Để xây dựng mô hình SLA hiệu quả, chúng ta cần thực hiện theo quy trình sau:
- Bước 1: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản để thiết lập SLA dựa trên các hoạt động đã có từ trước.
- Bước 2: Tham khảo ý kiến bằng cách khảo sát ý kiến của khách hàng. Nhờ đó có thể phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu cho sản phẩm, dịch vụ.
- Bước 3: Lên bản nháp SLA, loại bỏ dịch vụ dư thừa, thêm vào các dịch vụ có nhiều giá trị và khiến khách hàng hài lòng.
- Bước 4: Thực hiện từ nhỏ đến lớn bằng cách triển khai bản nháp, triển khai trên quy mô nhỏ rồi mới đến quy mô lớn. Nếu không hiệu quả thì bạn hãy quay lại từ bước đầu tiên.
Nhìn chung SLA như một lời hứa mà doanh nghiệp đưa ra với khách hàng. Việc theo dõi SLA là vô cùng quan trọng vì nó sẽ giúp đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn đo lường hiệu suất của nhân viên. SLA sẽ mang lại cho khách hàng sự an tâm khi có thể quy trách nhiệm cho nhà sản xuất. Do đó, tận dụng SLA là việc làm quan trọng nếu muốn bán hàng hiệu quả.
Trên đây, ACTISOFT đã giúp bạn giải đáp SLA là gì, sự khác biệt giữa SLA, OPI, KPI thế nào. Tùy vào từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mà nên áp dụng các chỉ số này cho phù hợp. Bạn cũng nên quan tâm đến SLA vì cam kết chất lượng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp lấy được niềm tin của khách hàng. Nếu bạn cần tìm hiểu thêm thông tin về các chỉ số này thì hãy liên hệ ngay với ACTISOFT nhé.